bisl-foundation-all-inclusive


 

Workshop - Gebruikers ondersteuning

Gebruikersondersteuning is een operationeel proces met activiteiten die in de praktijk vaak al door key users en functioneel beheerders worden uitgevoerd. In deze workshop wordt aan de hand van BiSL bekeken of het beter kan. De reactieve en proactieve activiteiten van het BiSL-proces gebruikersondersteuning worden doorgelopen aan de hand van de eigen werksituatie en knelpunten geraakt en oplossingen gezocht.

Doelgroep

Deze workshop is bestemd voor:
  • Key users (super users, kerngebruikers)
  • Functioneel beheerders
  • IT'ers die op operationeel vlak met gebruikersondersteuning te maken hebben
  • Lijnmanagers die op operationeel niveau te maken hebben met vormgeving en organisatie van gebruikersondersteuning


Voorkennis

Voor het succesvol volgen van de workshop is kennis op het niveau van BiSL Foundation vereist. In de praktijk blijkt een afgeronde opleiding + het EXIN-certificaat een belangrijke bijdrage voorwaarde voor succes. Eventueel kan ook na ruim voldoende zelfstudie worden deelgenomen aan deze workshop. Daarnaast is enkele jaren ervaring in het vakgebied nodig om de vertaling naar de eigen praktijk zelf goed te kunnen maken.

Leerdoelen

De specifieke leerdoelen zijn::
  • Detailkennis opdoen van het BiSL-proces Gebruikersondersteuning
  • Vertaling maken vanuit het BiSL-proces Gebruikersondersteuning naar de eigen werksituatie
  • Verbeterpunten kunnen benoemen, zowel in de reactieve activiteiten als proactieve, in de procedures, de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden,de KPI's etc.


Vorm workshop

Workshop met afwisseling van stukjes theorie en de eigen praktijk. De workshop leent zich daarom uitstekend voor een In Company setting waarbij de inhoud kan worden afgestemd op de eigen bedrijfssituatie.

Inhoud en werkwijze

De workshop belicht afwisselend stukjes BiSL vanuit de theorie afgewisseld met opdrachten om de theorie te koppelen aan de eigen bedrijfssituatie. Centraal staat het BiSL-proces Gebruikersondersteuning. In de workshop wordt gedetailleerd doorgenomen wat er in dit proces wordt uitgevoerd (activiteiten). Hieraan wordt gekoppeld hoe het wordt uitgevoerd, wie waarvoor verantwoordelijk is en wanneer activiteiten worden uitgevoerd. Tot slot wordt erbij stil gestaan hoe we kunnen weten of we alles voldoende goed hebben uitgevoerd.

In onderstaand schema is te zien waar binnen het gehele BiSL framework dit proces is gepositioneerd:

BiSL Workshop - Gebruikersondersteuning



In het ochtendprogramma wordt vooral stil gestaan bij de activiteit call afhandeling. De relatie met IT, en vooral het daar vaak gebruikte proces Incident Management wordt gemaakt. De bestaande wijze van call (fouten, vragen, wijzigingen, verzoeken) afhandeling wordt tegen het licht gehouden en vanuit BiSL worden verbeterpunten gezocht en benoemd. Ook wordt aandacht besteed aan de wijze waarop met interne It en externe leveranciers wordt samengewerkt, hoe taken zijn verdeeld en hoe alles meetbaar op voldoende niveau kan worden uitgevoerd (KPI's).

In het middagprogramma staat het proactieve onderdeel van het proces Gebruikersondersteuning centraal. Er wordt bekeken hoe vanuit key users en functioneel beheerders de juiste kennis bij gebruikers terecht kan komen, en hoe deze kennis ook up-to-date wordt gehouden. Ook is er aandacht voor communicatie in de driehoek gebruikers - functioneel beheer - IT.

Tot slot worden de concrete verbeterpunten die naar voren zijn gekomen op een rij gezet. Er wordt bepaald hoe deze verbeterpunten ook op redelijke termijn kunnen worden gerealiseerd.


Voorafgaande cq. vervolgcursussen / workshops

Voorafgaande cursussen / workshops
BiSL Foundation is een pre, maar geen vereiste.

Vervolgcursussen / workshops
Eventueel, indien nog niet gevolgd, kan de cursus BiSL Foundation worden gedaan. Ook kan worden gekozen in het aanbod van andere BiSL Workshops, waardoor een logisch geheel ontstaat.


Duur workshop

De workshop duurt één dag met twee blokken van ca. 3,5 uur.

Kosten

De all-in (inclusief intake, voorbereiding, lesmateriaal) kosten van deze workshop op basis van In Company bedragen Euro 1150,- ex. BTW.

Rooster

De workshop wordt op afspraak In Company verzorgd.

Contact / Download info in PDF

Download informatie van deze workshop in PDF

Interesse in deze workshop? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
Vanwege spam wordt hieronder gevraagd om een antispamcode. Vul in dit veld het getal: 88283 in.
 
Soort contact  
Uw e-mail adres  
Uw telefoonnummer -  
Antispam code (zie boven)  
Uw bericht  





 


Ervaringen

Afgelopen vrijdag was ik niet in de gelegenheid om je hartelijk te bedanken voor de BISL training. Ik heb er veel van geleerd en zeker door de manier waarop jij de training hebt gegeven.
Nogmaals bedankt voor de uitstekende cursus.
Een rustige opbouw met heldere uitleg en praktijkgerichte voorbeelden. Dank daarvoor!
Bedankt voor een fijne cursus!
Ik vond het vooral heel prettig dat we de theorie steeds naar de praktijk vertaalden, dat maakt het makkelijker te begrijpen.
Via deze weg wil ik je graag bedanken voor de 2 leerzame cursusdagen.
Ga zo door!
Geen bijzondere opmerkingen, gewoon goede cursus.
Geen moment verveeld. De docent bezit veel (achtergrond) kennis en weet deze goed over te brengen.
Goed tempo en goede afwisseling van de theorie en de praktijk.
Goed uitgelegd.
Goed verzorgd materiaal. Bijvoorbeeld net even wat dikker papier voor de vele kleurenschemas.
Goed voorbereid op het examen.
Goed, veel anekdotes, prima verhouding tussen theorie en praktijk.
Goede aansluiting op onze praktijk. In korte tijd helder waar het belang zit.
 © 2010-2018 Tot Z Diensten BV  (Zie ook Tot Z Diensten BV voor contactgegevens.)