Gebruikersondersteuning is een operationeel proces met activiteiten die in de praktijk vaak al door key users en functioneel beheerders worden uitgevoerd. In deze workshop wordt aan de hand van BiSL bekeken of het beter kan. De reactieve en proactieve activiteiten van het BiSL-proces gebruikersondersteuning worden doorgelopen aan de hand van de eigen werksituatie en knelpunten geraakt en oplossingen gezocht.
Doelgroep
Deze workshop is bestemd voor:
- Key users (super users, kerngebruikers)
- Functioneel beheerders
- IT’ers die op operationeel vlak met gebruikersondersteuning te maken hebben
- Lijnmanagers die op operationeel niveau te maken hebben met vormgeving en organisatie van gebruikersondersteuning
Voorkennis
Voor het succesvol volgen van de workshop is kennis op het niveau van BiSL Foundation vereist. In de praktijk blijkt een afgeronde opleiding + het EXIN-certificaat een belangrijke voorwaarde voor succes. Eventueel kan ook na ruim voldoende zelfstudie worden deelgenomen aan deze workshop. Daarnaast is enkele jaren ervaring in het vakgebied nodig om de vertaling naar de eigen praktijk zelf goed te kunnen maken.
Leerdoelen
De specifieke leerdoelen zijn::
- Detailkennis opdoen van het BiSL-proces Gebruikersondersteuning
- Vertaling maken vanuit het BiSL-proces Gebruikersondersteuning naar de eigen werksituatie
- Verbeterpunten kunnen benoemen, zowel in de reactieve activiteiten als proactieve, in de procedures, de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden,de KPI’s etc.
Vorm workshop
Workshop met afwisseling van stukjes theorie en de eigen praktijk. De workshop leent zich daarom uitstekend voor een In Company setting waarbij de inhoud kan worden afgestemd op de eigen bedrijfssituatie.
Inhoud en werkwijze
De workshop belicht afwisselend stukjes BiSL vanuit de theorie afgewisseld met opdrachten om de theorie te koppelen aan de eigen bedrijfssituatie. Centraal staat het BiSL-proces Gebruikersondersteuning. In de workshop wordt gedetailleerd doorgenomen wat er in dit proces wordt uitgevoerd (activiteiten). Hieraan wordt gekoppeld hoe het wordt uitgevoerd, wie waarvoor verantwoordelijk is en wanneer activiteiten worden uitgevoerd. Tot slot wordt erbij stil gestaan hoe we kunnen weten of we alles voldoende goed hebben uitgevoerd.
In onderstaand schema is te zien waar binnen het gehele BiSL framework dit proces is gepositioneerd:
In het ochtendprogramma wordt vooral stil gestaan bij de activiteit call afhandeling. De relatie met IT, en vooral het daar vaak gebruikte proces Incident Management wordt gemaakt. De bestaande wijze van call (fouten, vragen, wijzigingen, verzoeken) afhandeling wordt tegen het licht gehouden en vanuit BiSL worden verbeterpunten gezocht en benoemd. Ook wordt aandacht besteed aan de wijze waarop met interne It en externe leveranciers wordt samengewerkt, hoe taken zijn verdeeld en hoe alles meetbaar op voldoende niveau kan worden uitgevoerd (KPI’s).
In het middagprogramma staat het proactieve onderdeel van het proces Gebruikersondersteuning centraal. Er wordt bekeken hoe vanuit key users en functioneel beheerders de juiste kennis bij gebruikers terecht kan komen, en hoe deze kennis ook up-to-date wordt gehouden. Ook is er aandacht voor communicatie in de driehoek gebruikers – functioneel beheer – IT.
Tot slot worden de concrete verbeterpunten die naar voren zijn gekomen op een rij gezet. Er wordt bepaald hoe deze verbeterpunten ook op redelijke termijn kunnen worden gerealiseerd.
Voorafgaande cq. vervolgcursussen / workshops
Voorafgaande cursussen / workshops
BiSL Foundation is een pre, maar geen vereiste.
Vervolgcursussen / workshops
Eventueel, indien nog niet gevolgd, kan de cursus BiSL Foundation worden gedaan. Ook kan worden gekozen in het aanbod van andere BiSL Workshops, waardoor een logisch geheel ontstaat.
Duur workshop
De workshop duurt één dag met twee blokken van ca. 3,5 uur.
Rooster
De workshop wordt op afspraak In Company verzorgd.
Download info in PDF
Contact
Interesse in deze workshop? Stuur een bericht naar info@bislsmart.nl. We nemen contact met u op om de workshop door te spreken en een aanbod op maat te doen.